首先，No Panic！這只是一篇關(guān)于客訴和退貨的基礎(chǔ)解讀。一句話來(lái)總結(jié)一下：降低客訴/退貨率可以提升消費(fèi)者滿意度！避免掉的相關(guān)費(fèi)用的產(chǎn)生可以給賣家直接帶來(lái)銷售和利潤(rùn)的提升！

為什么要降低客訴和退貨？

又可以怎么做到？

趕快跟著下文尋找答案吧！

01

提高零售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

除了產(chǎn)品成本，運(yùn)費(fèi)，毛利這些大頭外，產(chǎn)品客訴率和退貨率的表現(xiàn)也將對(duì)前臺(tái)零售價(jià)構(gòu)成直接影響。

大家看下面這個(gè)截圖的示例，9美金的incidence factors可不能忽視，這些費(fèi)用足足占據(jù)了前臺(tái)零售價(jià)格的大概11%！所以，降低客訴和退貨率將會(huì)大大提升產(chǎn)品在Wayfair平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

簽署過(guò)最新DDA的賣家應(yīng)該還記得，DDA只覆蓋兩類問(wèn)題：運(yùn)輸途中產(chǎn)生的破損和偶發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。其他問(wèn)題比如補(bǔ)發(fā)配件、產(chǎn)品信息提供不完整或者產(chǎn)品在運(yùn)輸途中丟失都不在DDA賠付范圍內(nèi)，因此這些成本多多少少都會(huì)最終反映在零售價(jià)格上，慢慢使零售價(jià)格失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

(圖示價(jià)格構(gòu)成僅供參考) 

02

保住曝光和排名不掉隊(duì)

Wayfair針對(duì)高客訴率和高退貨率的產(chǎn)品制定了4個(gè)級(jí)別的處理措施，分別是：

Level0：警告提示

Level1：被移除SRB/促銷

Level2:暫停向CG補(bǔ)貨

Level3: 銷售暫停。

同時(shí)，從Level1-Level3,  前臺(tái)曝光都會(huì)被不同程度影響到。在這里要敲黑板，當(dāng)某款產(chǎn)品多次被上榜，不管是Level1還是Level3, 那么這款產(chǎn)品很有可能面臨被永久下架的風(fēng)險(xiǎn)。

常見問(wèn)題

Q：Level3產(chǎn)品被下架后多久可以恢復(fù)上架？

A：CID里面填的改進(jìn)計(jì)劃開始生效后的大概2個(gè)工作日。請(qǐng)注意填寫真實(shí)有效的改進(jìn)計(jì)劃和生效時(shí)間。

Q：產(chǎn)品被降權(quán)后多久流量曝光可以恢復(fù)到之前水平？

A：大概3個(gè)月，時(shí)間比較長(zhǎng)的原因是解決某款產(chǎn)品的大部分售后客訴問(wèn)題通常要至少1-2月不等時(shí)間。

Q：降權(quán)動(dòng)作在Wayfair哪些市場(chǎng)生效？

A：目前是從美國(guó)，wayfair.com從23年3月開始，在23年后期，加拿大和歐洲市場(chǎng)也將落地。

03

Wayfair的資源庫(kù)

通過(guò)Partner Home后臺(tái)報(bào)告，賣家可以輕松查找哪個(gè)產(chǎn)品出問(wèn)題，出現(xiàn)哪類問(wèn)題；同時(shí)大部分報(bào)告都提供顧客真實(shí)反饋和照片來(lái)幫助賣家做正確的診斷。

第1個(gè)

CID=Customer Incidence Dashboard

這個(gè)看板提供了包含過(guò)去幾年和最近某產(chǎn)品的客訴率，以及同類產(chǎn)品的客訴表現(xiàn)。同時(shí)，賣家可以將上面提到的被4個(gè)級(jí)別抓出來(lái)的產(chǎn)品的改進(jìn)計(jì)劃填在CID里面。

第2個(gè)

Buyers Remorse return report

從這里賣家可以看到顧客退貨的訂單詳情。我們發(fā)現(xiàn)：很大一部分無(wú)理由都是由于商品前臺(tái)為名字或者照片描述貨不對(duì)板造成，改善前臺(tái)listing將會(huì)大大降低這部分退貨。

還不趕緊行動(dòng)起來(lái)，打開PartnerHome→ Reporting, 把客訴率和退貨率偏高的商品抓出來(lái)！

（來(lái)源：Wayfair 全球開店服務(wù)號(hào)）

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