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2020-05-16 18:13
從2017年中轉(zhuǎn)型自己開始做獨立站以來，我在疫情期間也遇到了和大家一樣的難關(guān)，迫于運營的壓力，也不得不將公司的部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到防疫用品這個被踏爛的獨木橋上。在家隔離期間2月中旬開始，花了將近1周的時間用Shopify搭建好了網(wǎng)站，并同期開始進行facebook的開戶審批還有Google Merchant Center的產(chǎn)品目錄同步以及Shoping廣告的上線。當(dāng)時產(chǎn)品沒有非常多樣化，就僅僅是3層，4層普通的一次性口罩，KN95的口罩和護目鏡類的產(chǎn)品，并且還做了幾個套裝產(chǎn)品（Bundle）。網(wǎng)站就長得這個樣子，因為當(dāng)時沒有像樣的產(chǎn)品圖片，左上角第一個產(chǎn)品的模特就是作者本人：
從2月底到3月初，經(jīng)歷了短暫的短短不到二十天的瘋狂，網(wǎng)站陸陸續(xù)續(xù)出了幾千單。緊接著，壞消息就接踵而來，伴隨而來的就是網(wǎng)站流量斷崖式的下降：
轉(zhuǎn)天我爬起來第一件事，就是坐在電腦前，向Shopify在線的客服要個說法：（https://livechat.shopify.com/customer/chats/new）從括號里的鏈接可以進入。
我一般會直接選擇和他們英文在線客服聊，他們會很及時解決問題，而且所有的聊天記錄還會以日志的形式發(fā)送到我Shopify的注冊郵箱。因為當(dāng)時心態(tài)有點兒崩，所以沒有開好頭，請大家不要學(xué)我，以下是聊天高光內(nèi)容的節(jié)選，翻譯不是逐字翻譯，而是以大家好理解為目的翻譯：
08:55 ericlau: my website got shut down by you guys, care to comment what the fuck is going on?
我的網(wǎng)站被你們封了，能不能TMD給我個解釋？
08:56 Gavin M: Sorry to hear that, what happened?
抱歉啊，咋啦？
08:56 ericlau: I don't know, I talked to one of your management in China office, he said you guys banned websites selling overprice medical products
我也懵，我和你們中國區(qū)領(lǐng)導(dǎo)聊了下，說是你們不讓網(wǎng)站賣高價的防疫產(chǎn)品。
08:57 Gavin M: Yes that is against our terms and conditions.
是的，那確實違反我們的規(guī)定。
08:59 ericlau: So, is there any way that I can get my website back on track?
有啥辦法能恢復(fù)？
08:59 Gavin M: Well you need to check your email and reply to the email that we sent you about prices.
我們發(fā)了個郵件給你，關(guān)于怎么定價的。
09:06 ericlau: You guys already banned my site, how am i supposed to get evidence.
你把我網(wǎng)站都封了，我怎么給你找證據(jù)（就是沒法截圖了）
這里略去客服問我索要地址信息，銀行卡號的驗證過程…
09:15 Gavin M: So, I had a quick look and there seems to be some medical products on your store that are highly priced.
我瞅了眼你的網(wǎng)站，里面貌似是有些防疫用品是高價出售的。
09:16 ericlau:
09:17 ericlau: Our price is even lower than Amazon
這個價，比亞馬遜都低好么？
09:17 ericlau: To make sure our price is competitive enough for users to buy
我們得保證價格上有競爭力
09:17 ericlau: 0.66US$ for one mask is really really low price
0.66美金一個，是很低的價格了（當(dāng)時在3月初，別見怪）
09:18 Gavin M: What about this price.
你解釋下這個是咋回事？
09:19 ericlau: that's 100 pcs of masks plus a medical goggle
那是100件口罩，加一個護目鏡的價格好不？
09:21 ericlau: I was think we sell these products in bundle to make it more convenient for people to place orders.
我們當(dāng)時的想法是把產(chǎn)品打包在一起，便于客戶購買。
09:22 ericlau: The unit price in the bundle for each mask is actually even lower than the Amazon price by 20%
實際上，這個套裝里，單個口罩的價格比亞馬遜都要低20%。
09:22 ericlau: We can make adjustment on the bundle if it will cause any misunderstanding that we are selling the product on a jacked up price.
如果這個定價造成誤會了，我們改。
09:23 Gavin M:
09:24 ericlau: You can't compare our price 1 weeks ago with the current Amazon price.
你那亞馬遜現(xiàn)在的價格和我們一周前的定價來對比么？
09:25 ericlau: The price is going down by time, since now the production capacity is going up in Chinese market.
中國產(chǎn)能慢慢恢復(fù)后，價格最近下降了呀。
09:27 Gavin M: You need to look for an email from us regarding the store closure and respond to that directly.
你需要讀下我們發(fā)給你的關(guān)于關(guān)店通知的郵件，然后回復(fù)那個郵件。
09:28 ericlau: i found it, and it asked for evidence.
我看了，你們要證據(jù)。
09:28 ericlau: But I can't make any screenshot right now, because I don't have access to the shop right now.
我沒法截圖找證據(jù)啊，因為我網(wǎng)站都關(guān)了。
09:29 ericlau: So where can I get the evidence? It's like a paradox situation here.
店沒了我從哪兒給你找證據(jù)呢？邏輯悖論啊。
09:30 Gavin M: The accounts team will reach out to you so. What I would suggest is get evidence of the price you are actually paying for the products and show the mark up you are adding to them.
我們的賬戶部門會和你聯(lián)系的。我的建議是，你把你的進貨價和定價的利潤作為證據(jù)提交。
09:31 ericlau: Okay, I got your point.
好吧，我懂了。
隔天，我就收到了他們的好消息，告訴我恢復(fù)了管理員。我興沖沖的登陸，想著趕緊先把網(wǎng)站做個備份，然后把一些不符合規(guī)定的產(chǎn)品下架和做一些前端的修改。結(jié)果我確實打開了我的Shopify的后臺，但是主題板塊，還是無法做任何備份操作。原來，他們恢復(fù)的就僅僅是我的后臺管理員權(quán)限，網(wǎng)站還是沒有完全恢復(fù)，但是至少看到了一絲生機。在我登陸網(wǎng)店的一瞬間，就是他們郵件里的這個頁面，讓我重新選擇網(wǎng)站的服務(wù)套餐，還有重新綁定支付方式。這個郵件里最重要的還是要求我提供進一步的證據(jù)：
表格羅列了我的網(wǎng)站內(nèi)所有防疫產(chǎn)品的鏈接及亞馬遜對應(yīng)的鏈接，甚至是截圖，從零售價對比，利潤比例這兩個主要的維度來佐證我網(wǎng)站所售防疫產(chǎn)品定價及利潤的合理性。接著我信心滿滿的將這個自我感覺良好的附件和一封很耐著性子回復(fù)的郵件在一起，回復(fù)給了Shopify客服團隊：
郵件中主要內(nèi)容就是告訴他，讀這個附件就可以說明我網(wǎng)站定價和利潤的合理性了，然后特別說明了我們的產(chǎn)品適用于防止空氣傳播的細菌和病毒，并不是專門只針對新冠病毒來的。網(wǎng)站的初衷也是把產(chǎn)品銷售給亟于購買的用戶。寫完這個郵件已經(jīng)是凌晨3點多了，在合上電腦前還瞄了一眼我做的漂亮的表格，然后倒頭睡下了。
早上起來，我用激動的顫抖的手打開郵件的時候，原本的滿滿的期翼被擊碎：
證據(jù)不行，他們說，亞馬遜是屬于二道販子的平臺，reseller，而不是零售商。我必須找到零售商的證據(jù)，而且找到他們在疫情爆發(fā)前的價格才可以。還有一個選擇就是立刻修改價格或者刪掉這些產(chǎn)品。刪掉是不可能的了。我面對屏幕上冷冰冰的那幾行簡短的回復(fù)，感覺臉被打得生疼。心中的圖像是這樣的：
在這種情況下，等于我又回到了起點，需要重新尋找新的證據(jù)。欲知后事，且聽下回分解……
下回預(yù)告：
第五章：新的證據(jù)
第六章：再一次的封印
第七章：絕處逢生
第八章：重生
2020年2月22日我的Shopify獨立站正式開門迎客，以銷售口罩為主。3月初，F(xiàn)B/GOOGLE防疫產(chǎn)品廣告政策更新，網(wǎng)站流量因此先被腰斬，后至斷流。3月28日，Shopify平臺傳來噩耗，網(wǎng)站被封。曉川開啟了長達2周的曠日解封之戰(zhàn)。
第一回合：
Shopify讓提供產(chǎn)品價格合理性證據(jù)，因證據(jù)不符合要求，曉川敗！
上回說到，我給Shopify的風(fēng)控團隊提供了我精心制作的網(wǎng)站與亞馬遜平臺價格對比，及網(wǎng)站利潤率情況的說明。Shopify官方認為：“亞馬遜是在線銷售平臺，而不是真正的直銷產(chǎn)品的零售商，證據(jù)不予采信。”于是，我找到了CVS和Walgreens, 作為美國最大的兩家連鎖藥店。但是這次我不想再去消耗時間做個大表格了，我得和他們確認好，于是我回信：
很快，我收到了他的回信，他給了我一個肯定的結(jié)論。告訴我：
這樣就進入了第二個回合，新的證據(jù)的提交。基于他給我的答復(fù)和工具，我耐著性子，寫下了另一封長文：
大家看到這里肯定會覺得我是一個非常有耐性的人。但事實上，熟識我的人都知道，我完全不是。我能耐著性子去寫一封又一封的信，完全是因為：一，利益所趨；二，我前面的付出，我不甘心半途而廢，或者換種說法可以說我已經(jīng)鉆到這個牛角尖里去拔不出來了，我不信這個邪。實際上我在寫信的過程中是無數(shù)次的在罵娘的。在這封信里，我主要搜集羅列了以下這些新的證據(jù)：
寫完這封信后，我又信心滿滿地點下了SEND按鈕，結(jié)果，有趣的事情發(fā)生了……
欲知后事，且聽下回（終章）分解......
To be Continued, I Promise the next one is the FINALE.
書接上回，在費盡心思提供了兩次的證據(jù)之后，我收到了風(fēng)控組John的回信，告訴我，我未在48小時內(nèi)提供有效的證據(jù)，所以我的店鋪最終的結(jié)果依然是被封。這里甚至用到了account termination，也就是賬戶廢止的意思。他們作出的判斷的依據(jù)如下：
看到了這個結(jié)果，有些氣急敗壞的我，發(fā)了這樣一段話：
“ 我謝謝你，浪費了那么多我的時間，結(jié)果啥也不是。”
在我收到這封信之后，我發(fā)現(xiàn)，我的店鋪前后端又再次恢復(fù)到了之前店鋪被封的那個界面。從3月28日到4月3日，前后各種收集提供證據(jù)，期間幾次信心滿滿，結(jié)果屢次都是灰頭土臉的悻悻離去，最后兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又是回到了原點。當(dāng)時的心態(tài)真的是有點兒崩。在沉寂了三天之后，我聯(lián)系了Shopify官方的中國團隊。在聯(lián)系他們之前，我一直覺得駐中國的外企，最好解決問題的方式是直接聯(lián)系他們的總部所在國的團隊，這樣問題的解決可以節(jié)省很多的環(huán)節(jié)，而且駐國內(nèi)的團隊很多時候都是授權(quán)不足，很多問題在處理的效率和結(jié)果上都會打折。但事實證明了我的先入為主是錯的，Shopify駐中國的團隊，最終幫我扭轉(zhuǎn)了整個局面。
面對我的質(zhì)疑，Shopify風(fēng)控團隊重新聯(lián)系了我，并給出了以下的答復(fù)，這次的答復(fù)有了明顯的改進，告訴我應(yīng)該如何改我的獨立站內(nèi)容，來加快整個網(wǎng)站審核和恢復(fù)的流程：
在得到了駐中國官方團隊的指引后，我又寫了一封郵件來確認我要做的事兒。因為每次的郵件溝通完，我就按照自己的理解去行動了，結(jié)果浪費了大量的時間。這次我得先和他們確認下：
在4月8日，在經(jīng)歷了屢次的跌倒挫敗，摸爬滾打式的郵件往來之后，終于Shopify駐中國官方團隊在早上8點18分通知我：
我的店鋪解封了！
這個世界上沒有什么問題是無法解決的，只是你解決問題的意愿還不夠強烈。
這個內(nèi)容不僅僅在雨果網(wǎng)有發(fā)布，在我自己的頭條自媒體，微信公眾號，也有發(fā)布，其中涉及的圖文信息，處于保護自己商業(yè)利益的考慮做了馬賽克，圖片在一些媒體上發(fā)布的時候也因為媒體本身做了壓縮，所以圖片內(nèi)的文字沒有辦法看到清晰的版本，如果大家想得到關(guān)鍵的郵件內(nèi)容，那么可以選擇在雨果網(wǎng)，發(fā)起聊天來索取。（來源：曉川營銷實驗室）
以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者獨家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。
