Q：客戶不回郵件了，我得打電話給他（她），有什么溝通技巧需要注意的嗎？

本期答主：朱秋城，外貿圈名人堂老師

《跨境電商3.0時代》作者

經常有網友問我，通過平臺收到客戶詢盤，回復了客戶詢盤信，有些甚至還發(fā)送了樣品，但是跟進了幾次以后，客戶就石沉大海，自己再發(fā)郵件客戶也一直不回復，真的不知道如何處理。

客戶不回復你的郵件，原因很多。但是作為一個好的銷售員，跟客戶保持良好的溝通是訂單成交的基礎。雖然跨境電商90%的溝通都是通過郵件，但是你有沒有嘗試過跟你的海外客戶進行電話溝通，只要掌握技巧，電話溝通對訂單成功會有事半功倍的效果。

1、 電話溝通的好處

電話溝通的好處就是當詢盤陷入停滯狀態(tài)時，你可以最直接、最快速，而且最準確地了解到客戶真正的想法和需求，并且解決客戶的問題。你也可以通過客戶的語調、聲音的熱情程度判斷客戶對你的重視程度。

跟外商電話溝通是一門非常有技術含量的工作，如何在一個電話的時間里，描述問題，吸引客戶，讓客戶信任你，解決問題，并且最終達到你預期的效果學問很多，打電話前的準備工作也很多。

2、消除你的電話恐懼感

我跟很多外貿新人聊過，談到跟海外客戶電話溝通最大的問題就是恐懼感和緊張感。新人給海外客戶打電話有緊張感，主要原因是業(yè)務員對英文口語表達能力不自信，文化和溝通方式有差異，還有很多老外英文表達有口音，很多新人確實聽不懂。這些都是外貿業(yè)務員不成熟的表現，都可以通過培訓和學習消除這樣的恐懼感。

關于如何消除新人跟客戶打電話的恐懼感，我還特意打電話跟我在阿里巴巴做銷售的朋友交流，朋友就給了我一句話，“電話一響，黃金萬兩”。如果打了電話后，跟客戶溝通好了，客戶下單了，你就可以有業(yè)績有利潤，通過這樣的方式多多鼓勵自己，你就增加自信了，所以第一步首先要消除緊張感。

3、 電話禮儀，電話邀約

給海外客戶打電話一定要注意電話禮儀，因為在歐美很多國家，未經許可的商業(yè)推銷電話是比較忌諱的，你在給客戶打電話之前，可以發(fā)個郵件邀約一下，比如說我打算在某個時間給你通個電話。此外，特別要注意國外的時間差，這個可以通過百度查到每個國家的工作時間，記得不要打擾客戶的正常休息時間，不要影響客戶的工作，還有對客戶的稱謂應該用尊稱，注意電話溝通的語氣、腔調和情緒。

我們公司的業(yè)務員跟客戶電話溝通，我要求聲音比客戶的聲音要低些，表示我們的謙遜和對客戶的重視。

4、 最短時間，用最簡單的語言表述問題

給海外客戶打電話首先要掌握一個原則，就是用最短時間、最簡單的語言，把問題表述清楚，因為你的海外客戶很忙，他的時間很寶貴。

所以我給你的建議是把你所有的問題列在一張紙條上，同時像寫文章一樣把要跟客戶表達的對話重點寫出來，并且對著鏡子操練一遍。特別是外貿新人，如果你們英語口語不過關，一定要在給客戶打電話前，練習一遍，如果英文不好，記得說慢一點，說得慢你的表達就會相對清楚，而且說得慢你也不容易緊張。

5、 不要背書本和炫耀你的英文

訂單成交的關鍵還是滿足客戶需求，解決客戶的問題，真實的商業(yè)交流中，你只要清楚地表達了你的意思，同時能聽清楚并且理解客戶對問題的描述，這樣你電話溝通的目的就達到了。

外貿新人最容易犯的錯誤就是把給外商打電話搞成背書本，抄了一大段外貿函電。還有切忌炫耀你的英文，比如用些非常書面的英文，甚至有些煩瑣、冷僻的單詞，這樣反而跟暢通的溝通背道而馳。

6、 找到訂單的決策人

電話溝通要收到效果，你首先要判斷跟你聯系的外商是不是這個訂單的直接決策人，這點非常關鍵。我們公司在收到客戶詢盤以后，都會有詳細的客戶調研工作，包括公司背景、行業(yè)信譽，還有一點最關鍵就是判斷跟我們對接的客戶是不是這個訂單的直接決策人。

很多詢盤最終了無音信，核心因素就是很多客戶是中間貿易商，他本身對訂單沒有什么決策能力，所以你在打電話之前要搞清楚這個核心問題，如果他是訂單的決策人，你又能解決客戶的一些問題，通過電話的高效溝通，下單的機會就大大增加了。

7、 解決客戶的問題

或許你收到過客戶的詢盤，也可能跟客戶通過郵件的方式交流過幾次，那么你在打電話前應該大致判斷一下，客戶不回復郵件的主要原因，比如說是不是價格沒有吸引力，如果送了樣品是不是樣品有什么缺陷，是不是貨期的問題等。

如果是外貿新人，你也可以跟你的業(yè)務經理溝通探討，分析客戶不聯系的癥結所在，打電話之前盡可能有一些客戶常見問題的應對方案。請你記得一點，只有真正解決了客戶的問題，滿足了客戶的需求，客戶才有可能下單給你。

8、說清楚你能給客戶的利益

想要接單，除了銷售員需要跟客戶有很好的溝通外，企業(yè)整體競爭力必須很強，比如有價格優(yōu)勢、品質優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、生產優(yōu)勢等，電話溝通的重點就是說服客戶選擇你，給你下單，客戶能真正得利。

所以業(yè)務員需要對整個行業(yè)，特別是行業(yè)價格，有非常清晰的理解和把握。生意的本質就是互利，說清楚客戶選擇你的利益點，并且讓客戶信任你，這是電話溝通的重點。

9、 用心傾聽客戶的表述

訂單的成交很大一部分原因是你滿足了客戶的需求，解決了客戶的問題，你通過電話溝通也是想高效率傾聽客戶對訂單的問題，當你清楚地表達了你的意向后，你要注意傾聽客戶的表述，有些客戶英文口音很重，你可以給Skpye安裝一個錄音軟件，打完電話后反復聽。

有些外貿新人跟海外客戶打電話因為緊張或者因為客戶口音的問題，明明沒理解，還是禮貌性地說是，這樣對訂單的成交有非常大的反作用。因為只有當你理解了客戶的問題，才能去解決客戶的問題，這樣才能促成訂單成交。

10、不要頻繁地給海外客戶打電話

在我們公司業(yè)務培訓中，我們給業(yè)務員的建議是，對海外客戶，短時期內打電話的次數不要超過3次，理由是這樣的，頻繁的電話會讓客戶厭煩甚至會有反作用，尤其是歐美客戶對商業(yè)電話非常敏感。

所以，業(yè)務員的第一個電話要認真準備，爭取一個電話了解客戶真實的問題，判斷訂單成交的可能性，解決客戶的問題。

11、 為下個電話留下伏筆

為下次溝通留下伏筆這個技巧也非常重要，我前文說過要高效的電話溝通，短時間內打電話不要超過3個，頻繁地給客戶打電話，客戶很容易煩躁。所以你在第一個電話快結束時，應該留下伏筆，就是為給客戶打第二個電話找個理由。

比如說，當所有的問題都溝通好以后，可以跟客戶說，你們最近開發(fā)了一些新的樣品，價格和市場非常不錯，你先發(fā)個郵件給他看看，在他收到郵件后，你會打電話給他詳細介紹一下。當然還有其他更好的理由，大家用心找一下，有了這樣的伏筆，你再打下一個電話的時候，就變得順理成章。

總而言之，一筆訂單從詢盤到最后成交，里面的環(huán)節(jié)非常多，外貿從業(yè)人員要經歷和承擔的事情也很多，但是高效溝通永遠是訂單成交的基礎，無論是郵件溝通還是電話溝通，你的核心目的是要真實地了解客戶的需求，解決客戶的問題，并且說清楚你的優(yōu)勢和客戶的利益點！（來源：阿里巴巴外貿圈  作者：朱秋城）
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