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場(chǎng)景 

描述 

受理期（超過受理期之后，我們不會(huì)做任何判定，而是將用戶直接轉(zhuǎn)介給賣家）

證明文件提交期 

證明文件的要求 

商品不一致 

收到商品的數(shù)量和/或?qū)傩耘c訂單不符。
這包括物品或組件丟失、顏色錯(cuò)誤、規(guī)格或型號(hào)錯(cuò)誤等。 

訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?天內(nèi) 

用戶：爭(zhēng)議請(qǐng)求提交后24小時(shí)內(nèi)。 賣家：收到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。 

物流詳情、照片、視頻等。

收到證明文件后24小時(shí)內(nèi)。 

如果用戶的證明材料被核實(shí)有效，賣家必須發(fā)送正確的商品或更換不一致的商品。如果賣家不認(rèn)可用戶提供的證據(jù)，賣家必須收集并提交額外的有效證明材料。否則，我們將支持用戶的索賠。 

假冒商品

懷疑商品為假冒品。 

訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?4天內(nèi) 

用戶：
- ?若假冒問題肉眼可見：在提出售后爭(zhēng)議后24小時(shí)內(nèi)。
- ?若假冒問題不可見（如功能故障）：在提出售后爭(zhēng)議后7天內(nèi)。
賣家：接到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。 

如果商品質(zhì)量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明該問題。
如果商品質(zhì)量問題是不可見的，賣家必須提供相關(guān)證據(jù)來證明商品符合目的地市場(chǎng)的商品質(zhì)量要求。證據(jù)可以是商業(yè)發(fā)票、與上游供應(yīng)商的合同、制造商、第三方實(shí)驗(yàn)室或主管機(jī)構(gòu)出具的測(cè)試報(bào)告。 

收到證明文件后5天內(nèi)

如果商品被核實(shí)為假冒，那么用戶不應(yīng)將其寄回給賣家；用戶必須以適當(dāng)?shù)姆绞戒N毀或丟棄它。我們將支持賣家向用戶退款。

商品質(zhì)量和安全問題 

商品存在質(zhì)量問題，不能正常使用。如充電線無法充電、洗衣液漏出、衣服有異味、家具缺少裝配或零件等。 

訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?4天內(nèi) 

用戶：
- ?肉眼可見的商品問題（如損壞、變形等）：提出售后爭(zhēng)議后24小時(shí)內(nèi)。
- ?肉眼看不見的商品問題（如服裝甲醛超標(biāo)）：爭(zhēng)議請(qǐng)求提交后7天內(nèi)。
賣家：接到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。 

如果商品質(zhì)量問題是肉眼可見的，那么用戶必須提供照片或視頻來證明相關(guān)問題。
如果商品質(zhì)量問題是不可見的，賣家必須提供相關(guān)證據(jù)來證明商品符合目的地市場(chǎng)的商品質(zhì)量要求。證據(jù)可以是商業(yè)發(fā)票、與上游供應(yīng)商的合同、制造商、第三方實(shí)驗(yàn)室或主管機(jī)構(gòu)出具的測(cè)試報(bào)告。
如果用戶聲稱化妝品引起了過敏反應(yīng)，則必須滿足以下要求：
- ?能夠支持過敏聲明的有效證據(jù)，包括醫(yī)院出具的醫(yī)療證明和過敏部位的照片。
- ?能夠證明所購(gòu)商品與用戶過敏之間有因果關(guān)系的直接證明。 

收到證明文件后5天內(nèi)。 

如果賣家不能提供相關(guān)證據(jù)，那么賣家需要向用戶退款。

如果賣家提供的相關(guān)證據(jù)確定為可信，我們將拒絕用戶的爭(zhēng)議請(qǐng)求，除非用戶能夠提供反駁賣家證明文件的補(bǔ)充證據(jù)。 

延遲交付 

包裹未能按預(yù)估交付時(shí)間送達(dá)至用戶。

訂單追蹤頁(yè)面上更新的最后一次物流信息的48小時(shí)后 

用戶：售后爭(zhēng)議提出后24小時(shí)內(nèi)。 賣家：收到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。 

運(yùn)輸標(biāo)簽、收據(jù)、照片或視頻等。

收到證明文件后24小時(shí)內(nèi)。

如果存在有效或經(jīng)核實(shí)的證據(jù)表明交貨時(shí)間確實(shí)有延遲：
賣家自發(fā)貨
- ?賣家承擔(dān)延遲交付的所有后果。
- ?如果用戶拒絕接收商品并堅(jiān)持退款，那么賣家必須退還用戶支付的金額。
TikTok發(fā)貨
- ?物流服務(wù)商將對(duì)延遲交付承擔(dān)責(zé)任。
- ?如果用戶拒絕接收商品并堅(jiān)持退款，則根據(jù)具體情況發(fā)起退款。

包裹丟失 

用戶沒有收到商品。

訂單追蹤頁(yè)面上更新的最后一次物流信息的7天后 

用戶：售后爭(zhēng)議提出后24小時(shí)內(nèi)。 賣家：收到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。 

用戶：提供證據(jù)，證明送貨地址是正確的。
賣家：提供物流詳細(xì)信息、照片、視頻等，證明商品確實(shí)已寄出或轉(zhuǎn)交給承運(yùn)人。如果賣家使用“賣家自發(fā)貨”模式，那么賣家還必須提供證據(jù)證明包裹確實(shí)被送到了用戶的地址。 

收到證明文件后24小時(shí)內(nèi)。 

如果包裹確認(rèn)丟失，所有相關(guān)方必須提供必要的證明材料以協(xié)助調(diào)查。
如果一方不能提供相關(guān)證據(jù)，該方將被視為負(fù)有責(zé)任。
如果賣家有過錯(cuò)，將根據(jù)他們選擇的物流方式確定解決方案：
賣家自發(fā)貨
- ?賣家應(yīng)自行承擔(dān)包裹丟失的所有后果，包括但不限于全額退款或發(fā)送替換物品給用戶。
TikTok發(fā)貨
- ?包裹丟失將由物流服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，我們將根據(jù)相關(guān)服務(wù)條款支持向賣家退款。 

包裹損壞 

包裹嚴(yán)重?fù)p壞。 

訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙呀桓丁敝蟮?天內(nèi) 

用戶：售后爭(zhēng)議提出后24小時(shí)內(nèi)。 賣家：收到用戶爭(zhēng)議請(qǐng)求通知后24小時(shí)內(nèi)。

顧客：提供證據(jù)，證明包裹在交付時(shí)處于損壞狀態(tài)。
賣家：提供物流詳細(xì)信息、照片、視頻等，證明商品包裝良好，并已發(fā)出或移交給承運(yùn)人。如果賣家使用“賣家自發(fā)貨”模式，那么賣家還必須提供證據(jù)證明包裹完好無損地交付到了用戶的地址。 

收到證明文件后24小時(shí)內(nèi)。 

賣家：
如果損壞是由賣家造成的（例如賣家提供的包裝難以防止商品遭到損壞），那么賣家必須向用戶退款。
承運(yùn)人：
如果損壞是承運(yùn)人造成的（例如在運(yùn)輸過程中處理不當(dāng)），那么物流服務(wù)商將對(duì)包裹的損壞負(fù)責(zé)。我們將根據(jù)相關(guān)服務(wù)條款支持向賣家退款。