任何亞馬遜賣(mài)家遇到亞馬遜差評(píng)都會(huì)非常痛苦，它會(huì)降低你listing的整體評(píng)分，損害你的品牌聲譽(yù)，并阻礙你未來(lái)的潛在客戶購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的可能性。但從實(shí)際意義上來(lái)說(shuō)，差評(píng)也是不可避免的一件事，畢竟每個(gè)買(mǎi)家都會(huì)有不同的期望，任何產(chǎn)品都不可能100%的滿足買(mǎi)家的期望。那么，當(dāng)遇到差評(píng)的時(shí)候，我們應(yīng)該如何合理的應(yīng)對(duì)處理呢？

以前，亞馬遜允許賣(mài)家對(duì)所有評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，做出合理的解釋以降低差評(píng)對(duì)listing的影響。賣(mài)家可以對(duì)評(píng)論以回復(fù)的方式出現(xiàn)在listing評(píng)論頁(yè)面中，這為賣(mài)家提供了一種與客戶進(jìn)行產(chǎn)品交互的良好方式，同時(shí)向未來(lái)的客戶展示品牌方關(guān)心客戶反饋，并正在努力進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品，并將每個(gè)客戶的體驗(yàn)放在所有工作的第一位。

但不幸的是，亞馬遜于2020年12月取消了直接回復(fù)評(píng)論的功能。該功能的取消讓賣(mài)家對(duì)解決差評(píng)及其引起的問(wèn)題感到無(wú)計(jì)可施亦無(wú)可奈何。在賣(mài)家們的一片哀嚎聲中，亞馬遜在客戶評(píng)論工具更新中推出了聯(lián)系客戶功能，該功能允許賣(mài)家直接回復(fù)差評(píng)，以從買(mǎi)家那里獲取更多信息，提供更換或全額退款。這也能看出亞馬遜做的任何功能更新并非拍腦袋來(lái)決定，而都是用一種更優(yōu)質(zhì)的功能替換已不合時(shí)宜的功能，原功能的取消只是在為新功能鋪平道路而已。

一、客戶評(píng)論的“聯(lián)系客戶功能”是什么？

聯(lián)系客戶功能允許賣(mài)家使用模板化電子郵件回復(fù)賣(mài)家中心的差評(píng)。如圖1所示，賣(mài)家可以在2個(gè)亞馬遜創(chuàng)建的模板之間進(jìn)行選擇：一個(gè)提供更換或退款，另一個(gè)要求提供更多信息。

圖1（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

模板化的電子郵件不可定制，但提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓賣(mài)家可以聯(lián)系不滿意的買(mǎi)家。如果客戶選擇回復(fù)賣(mài)家的初始電子郵件，回復(fù)將顯示在賣(mài)家中心的消息部分，然后賣(mài)家可以自由回復(fù)，無(wú)需模板。

此功能可能有助于推動(dòng)好的結(jié)果，因?yàn)橘u(mài)家現(xiàn)在可以直接通過(guò)電子郵件與買(mǎi)家聯(lián)系，而不是在頁(yè)面上找到差評(píng)回復(fù)以試圖獲取客戶的聲音。

二、什么樣的評(píng)論可使用該功能？

任何獲得 一、二、三星評(píng)級(jí)的評(píng)論都有資格使用聯(lián)系客戶功能。如圖2所示，如果評(píng)論符合條件，它將顯示在賣(mài)家中心客戶評(píng)論部分中評(píng)論的右上角。

圖2（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

如圖3所示，如果評(píng)論獲得四星或五星，則會(huì)在右上角顯示一條消息，讓賣(mài)家知道該評(píng)

論不符合該功能的條件。

圖3（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

三、聯(lián)系客戶功能是否有任何限制？

要使用此功能，你必須是亞馬遜的品牌注冊(cè)賣(mài)家。這是品牌注冊(cè)賣(mài)家在品牌分析、廣告、A+ 內(nèi)容等權(quán)益之外的另一個(gè)重要權(quán)益功能。但也不是對(duì)所有買(mǎi)家都能使用該功能，賣(mài)家也只能對(duì)過(guò)去6個(gè)月內(nèi)發(fā)生的差評(píng)做出回應(yīng)，因此你必須及時(shí)檢查評(píng)論并及時(shí)做出回應(yīng)。

四、聯(lián)系客戶功能的優(yōu)點(diǎn)是什么？

直接聯(lián)系客戶的功能會(huì)讓賣(mài)家得到最大的溝通優(yōu)勢(shì)。回應(yīng)不滿意的買(mǎi)家并解決他們的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致該買(mǎi)家刪除他們的差評(píng)，或者甚至更好，將其更改為正面評(píng)論。

由于你無(wú)法刪除差評(píng)，因此幫助客戶獲得更好的體驗(yàn)并重新考慮他們的差評(píng)是你的最佳選擇。而且，由于亞馬遜是客戶聯(lián)系信息的監(jiān)督者，因此賣(mài)家無(wú)法在該功能之外與心懷不滿的買(mǎi)家聯(lián)系。

但即使買(mǎi)家沒(méi)有更改或刪除他們的評(píng)論——即使他們沒(méi)有回復(fù)你的消息——如果買(mǎi)家看到試圖為他們的不滿提供解決方案的電子郵件，這會(huì)對(duì)他們看待你的賣(mài)家的方式產(chǎn)生積極的影響，從而提高你的品牌聲譽(yù)。

五、聯(lián)系客戶功能的缺點(diǎn)是什么？

雖然向買(mǎi)家發(fā)送電子郵件是解決問(wèn)題的更直接方法，但在不可否認(rèn)在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，電子郵件很容易丟失或被忽略。最重要的是，這些電子郵件是不公開(kāi)的，因此即使你盡最大努力解決差評(píng)中提出的問(wèn)題，潛在客戶也不會(huì)知道。以前，當(dāng)亞馬遜賣(mài)家可以對(duì)評(píng)論發(fā)表評(píng)論時(shí)，潛在客戶可以看到賣(mài)家如何回應(yīng)差評(píng)中提到的缺點(diǎn)，并權(quán)衡賣(mài)家的回應(yīng)與批評(píng)。現(xiàn)在，溝通的信息僅存在與買(mǎi)方和賣(mài)方之間，這對(duì)潛在買(mǎi)家并不能形成任何影響。

亞馬遜客戶還可以選擇拒絕來(lái)自賣(mài)家的所有通信。因此，如果買(mǎi)家選擇拒絕這些通信，則賣(mài)家將無(wú)法與客戶聯(lián)系。如圖4所示，有很大比例的客戶選擇了拒絕。

圖4（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

六、如何使用聯(lián)系客戶功能發(fā)送回復(fù)

如圖5所示，要使用聯(lián)系客戶功能，請(qǐng)打開(kāi)賣(mài)家中心并在主導(dǎo)航欄中選擇Brands，然后選擇Customer Reviews。

圖5（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

如圖6所示，進(jìn)入客戶評(píng)論頁(yè)面后，你可以按星級(jí)對(duì)評(píng)論進(jìn)行篩選，然后選擇一、二、三顆星。

圖6（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

按星級(jí)篩選后，你將看到所有可能用于聯(lián)系客戶電子郵件的評(píng)論。功能可用性將顯示在右上角。如果客戶選擇退出消息傳遞，你將看到“Unable to Contact Customer”，則無(wú)法聯(lián)系。

但是，如果該選項(xiàng)可用，如圖7及圖8所示，你將看到“聯(lián)系客戶”，你可以單擊該選項(xiàng)來(lái)選擇要發(fā)送的電子郵件模板。

圖7（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

圖8（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

如圖9所示，如果你選擇禮貌退款，你將看到一封提供更換或退款的模板電子郵件，具體取決于客戶在回復(fù)中的請(qǐng)求。

圖9（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

如果你選擇客戶評(píng)論電子郵件，你將看到一封模板化的電子郵件，讓客戶知道你想解決他們的問(wèn)題。

圖10（圖片來(lái)源：亞馬遜后臺(tái)截圖）

如圖10所示，確定要發(fā)送的電子郵件后，只需單擊右下角的“Send”即可。

七、這是管理差評(píng)的更好方法嗎？

雖然現(xiàn)在說(shuō)聯(lián)系客戶功能的全部好處還為時(shí)過(guò)早，但就亞馬遜為買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通提供更多選擇這一點(diǎn)上還是值得肯定的。并且賣(mài)家聯(lián)系買(mǎi)家溝通差評(píng)從原來(lái)的非法方式，到目前亞馬遜推出官方的方式并進(jìn)行監(jiān)管，這本就是一種進(jìn)步，不得不說(shuō)這也是對(duì)賣(mài)家和買(mǎi)家雙方負(fù)責(zé)的一種服務(wù)態(tài)度。

從實(shí)際效用上看，這個(gè)功能確實(shí)能幫助聯(lián)系到一部分留差評(píng)的買(mǎi)家，有些通過(guò)退款或解決問(wèn)題的方式使買(mǎi)家滿意更新了評(píng)價(jià)，有些雖然對(duì)評(píng)價(jià)未做更改但至少認(rèn)可了賣(mài)家的服務(wù)也承諾后續(xù)后再繼續(xù)嘗試賣(mài)家的新產(chǎn)品。

但終究來(lái)說(shuō)，只要產(chǎn)品本身品質(zhì)優(yōu)異，雖然不能讓百分之百的客戶滿意，但最少能讓絕大多數(shù)的客戶滿意，剩下來(lái)的那部分客戶的差評(píng)通過(guò)這一其實(shí)可以稱之為賣(mài)家進(jìn)階服務(wù)的功能又能優(yōu)化一部分，剩下來(lái)的差評(píng)也就是很小一部分了，對(duì)業(yè)務(wù)的影響也就非常有限了。換句話來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品本身的品質(zhì)有問(wèn)題，即使推出了再好的產(chǎn)品聯(lián)系功能，你也無(wú)法聯(lián)系的過(guò)來(lái)那么多差評(píng)的買(mǎi)家，該差評(píng)的最終還是差評(píng)，差評(píng)的問(wèn)題靠后置的填坑手段終究是無(wú)法解決的，最終還是要依托優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品才能讓你的生意立于不敗之地。

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