跨境電商平臺(tái)為消費(fèi)者與國外產(chǎn)品之間搭建起了一座橋梁，讓眾多寧波消費(fèi)者可以足不出戶購買到世界各地的商品。但是維權(quán)也經(jīng)常令消費(fèi)者困惑不已。

最近，浙江電子口岸旗下跨境一步達(dá)的“反饋建議平臺(tái)”在杭州綜試區(qū)空港園區(qū)上線，成為杭州綜試區(qū)第一個(gè)專注于跨境進(jìn)口商品維權(quán)的平臺(tái)。

那么，寧波的跨境進(jìn)口商品是否也有專門的維權(quán)平臺(tái)？消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問題該如何維權(quán)？

無維權(quán)渠道，消費(fèi)者大多選擇不了了之

史女士日前在國內(nèi)某大型跨境購網(wǎng)站上購得一盒花王蒸汽眼罩，這個(gè)網(wǎng)站上的產(chǎn)品沒有溯源碼，“收到產(chǎn)品時(shí)，我就不滿意，整個(gè)盒子已經(jīng)被摔爛，里面的眼罩都悉數(shù)掉落出來。”史女士表示，她又拿了這款產(chǎn)品與以往在日本買的商品比較，發(fā)現(xiàn)包裝也不太一樣。“我懷疑可能買到了假貨。”她告訴記者。

跟網(wǎng)站客服反映情況之后，對(duì)方也只答應(yīng)在他們的倉庫里調(diào)換一個(gè)產(chǎn)品，但無法確保該件產(chǎn)品是否為正品。“而且，一想到為了小小一盒蒸汽眼罩可能要折騰很久，想想就覺得心累。”最后，史女士只能選擇放棄了。在采訪中，許多消費(fèi)者都表示通常遇到產(chǎn)品破損等事件時(shí)都會(huì)選擇不了了之。

眾多受訪者對(duì)記者表示，由于沒有有效的維權(quán)渠道，他們不太敢在跨境電商平臺(tái)上買一些價(jià)格比較貴的商品。

一名電子產(chǎn)品愛好者告訴記者，他擔(dān)心產(chǎn)品從海外運(yùn)輸過來出現(xiàn)破損，一般會(huì)托朋友“人肉”從國外帶回。他說：“有時(shí)跨境采購大件貴重物品就像賭博一樣，一旦遇到質(zhì)量問題就很棘手，也不知道該如何去維權(quán)。”

寧波工程學(xué)院管理工程研究所所長(zhǎng)楊健也指出，像電器之類的大件產(chǎn)品通常會(huì)通過直郵的方式送到消費(fèi)者們的手中，這也就意味著一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者在維權(quán)過程中會(huì)遇到物流成本高、周轉(zhuǎn)速度慢等各種困難。

寧波的溯源機(jī)制還沒有申訴功能

近日，浙江電子口岸旗下跨境一步達(dá)的“反饋建議平臺(tái)”上線，成為杭州跨境電商綜試區(qū)第一個(gè)跨境進(jìn)口商品維權(quán)平臺(tái)。消費(fèi)者可以通過溯源碼查詢商品的報(bào)檢報(bào)關(guān)情況、原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、生產(chǎn)日期、進(jìn)口口岸等信息。同時(shí)借助該溯源碼，除了了解商品信息，還能通過反饋建議平臺(tái)，消費(fèi)者還能對(duì)可疑的跨境電商進(jìn)口商品進(jìn)行申訴。平臺(tái)工作人員將會(huì)在調(diào)查和求證后將結(jié)果告知消費(fèi)者，并由相關(guān)的責(zé)任方進(jìn)行答復(fù)及整改。

寧波也很早就推出了溯源機(jī)制。在2015年8月，由寧波保稅區(qū)打造的跨境貿(mào)易電商平臺(tái)———“跨境購”發(fā)布了“正品保障體系”，對(duì)溯源機(jī)制進(jìn)行升級(jí)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)的全品類覆蓋，以此來保障跨境進(jìn)口商品的正品安全。

寧波保稅區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說：“海關(guān)要求跨境電商的每件商品都必須加貼防偽碼，進(jìn)口商品溯源查詢采用了二維碼技術(shù)來實(shí)現(xiàn)商品溯源的功能，每個(gè)商品都有唯一對(duì)應(yīng)的二維碼。”不過，目前平臺(tái)上還未開通消費(fèi)者申訴維權(quán)功能。

“通過正規(guī)的跨境電商企業(yè)銷售的產(chǎn)品都是可以追溯的，而且消費(fèi)者收到的產(chǎn)品如果出現(xiàn)破損或者任何質(zhì)量問題，也可以無條件退換貨。”寧波輝煌十月電子商務(wù)發(fā)展有限公司總經(jīng)理孫嶸斌說，一般法人主體的跨境商品都是受政府監(jiān)管的，如市場(chǎng)監(jiān)督、質(zhì)監(jiān)部門、消保委都還是有約束力的，但如果用戶在一些非正常渠道處購買，如果遇到不負(fù)責(zé)任的賣家，是不容易追溯的，建議消費(fèi)者最好通過正規(guī)渠道購買。

另外，受多方因素影響，目前跨境購等平臺(tái)還無法做到監(jiān)督國外生產(chǎn)商的生產(chǎn)以及流通過程，一旦發(fā)生跨境購質(zhì)量責(zé)任問題，消費(fèi)者維權(quán)依然困難。

有跨境電商人士表示，其實(shí)很多外國出口商是貿(mào)易商，并非生產(chǎn)廠家，在境外的流通信息尚未打通，監(jiān)管維權(quán)難度很大。

專家：建議統(tǒng)一溯源體系

楊健認(rèn)為，寧波于2013年在全國率先推出了防偽溯源二維碼，這是非常好的開端。而在跨境購需求越來越大的情況下，如果能在二維碼的基礎(chǔ)上加上投訴等通道，那是非常好的做法。

“但是，也有許多寧波的消費(fèi)者可能會(huì)購買來自其他地區(qū)跨境電商的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不一定有溯源機(jī)制，同樣會(huì)在維權(quán)識(shí)別真?zhèn)畏矫嬖斐衫щy。因此，我呼吁在全國各綜試區(qū)的大體系下建立統(tǒng)一的維權(quán)投訴機(jī)制，這樣可以最大范圍內(nèi)保障消費(fèi)者的權(quán)益。”楊健說。

同時(shí)他指出目前對(duì)于鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚姆矫嫒源嬖谄款i。“即便是消費(fèi)者進(jìn)行投訴，在實(shí)際操作中存在兩大障礙。一是消費(fèi)者方面的舉證，二是判別真?zhèn)蔚臉?biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@個(gè)真?zhèn)尾⒉皇菣z驗(yàn)檢疫等機(jī)構(gòu)可以通過檢測(cè)得到的，而是需要真正的產(chǎn)品授權(quán)方來提供專業(yè)的意見。”

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