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雨果網(wǎng)從外媒日前報(bào)道了解到，生意是建立在顧客關(guān)系之上的，而顧客對(duì)品牌的認(rèn)知也直接確定了該品牌的基調(diào)。如今的消費(fèi)者喜歡分享他們的意見和經(jīng)驗(yàn)，而他們的朋友也信任他們對(duì)某種品牌或商品的好評(píng)或差評(píng)。

當(dāng)然，企業(yè)希望在目標(biāo)消費(fèi)者中培養(yǎng)積極的品牌認(rèn)知，但這是一個(gè)相當(dāng)棘手的目標(biāo)。正如社交媒體分析企業(yè)Brandwatch所說的，控制品牌認(rèn)知的不是企業(yè)，而是消費(fèi)者，消費(fèi)者才是感知和分享品牌認(rèn)知的人。

那么，企業(yè)該如何監(jiān)測(cè)和了解消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度呢？本文介紹了一些幫助品牌監(jiān)測(cè)消費(fèi)者品牌認(rèn)知度的工具和方法。

研究表明，品牌認(rèn)知度45％的決定因素可以取決于企業(yè)宣傳品牌的內(nèi)容及方式。但單方面的信息傳遞并不能決定一切。顧客與你的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的互動(dòng)也是品牌整體認(rèn)知度的關(guān)鍵。

當(dāng)顧客在看網(wǎng)上評(píng)論、購物、與客服交流、讀新聞或聽到朋友的經(jīng)歷時(shí)，顧客會(huì)都會(huì)對(duì)你的品牌做出判斷。

以上所有的這些互動(dòng)，加上企業(yè)傳遞的品牌信息，才組成一個(gè)完整的顧客品牌認(rèn)知。

為什么品牌認(rèn)知如此重要？

你的顧客很重要，他們的意見也很重要。積極的品牌知名度意味著消費(fèi)者更有可能選擇你，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。負(fù)面的品牌認(rèn)知意味著他們更有可能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還會(huì)告訴其他潛在顧客，為什么他們不選擇你的品牌。

換句話說，品牌認(rèn)知對(duì)你的盈利相當(dāng)重要。

企業(yè)經(jīng)常假設(shè)他們知道顧客對(duì)他們的感受。畢竟，他們每天與顧客交談，幫助他們解決問題。但如果僅僅基于這些互動(dòng)，企業(yè)會(huì)傾向于夸大消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度，認(rèn)為它比實(shí)際上更積極。

這就是為什么企業(yè)有必要使用能夠減少偏見的衡量工具。通過可靠地衡量，企業(yè)可以真正了解促進(jìn)和危害品牌忠誠度的因素。

監(jiān)控品牌認(rèn)知度

如果你真的想知道人們對(duì)你品牌的看法，首先你要學(xué)會(huì)傾聽。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)正在不斷擴(kuò)張，有多種策略可用于有效地用于衡量品牌知名度。

1.注冊(cè)Google Alerts

沒有人有時(shí)間能實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的特定關(guān)鍵字，Google Alerts就能為你實(shí)現(xiàn)這個(gè)搜索工作。如果你還沒有使用它，現(xiàn)在就開始吧。

你只需告訴谷歌你要監(jiān)控的關(guān)鍵字（例如企業(yè)名稱，你提供的特定產(chǎn)品/服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或業(yè)界的最新信息）。只要這些關(guān)鍵字在網(wǎng)上出現(xiàn)，谷歌就會(huì)向你發(fā)送電子郵件，讓你方便地獲得其所關(guān)注的信息。你只需要幾秒鐘就可以注冊(cè)Google Alerts。

2. 查看網(wǎng)上的評(píng)論

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)Nielsen的調(diào)查顯示，超過84％的消費(fèi)者表示，他們一定程度上或完全信任朋友的建議。像Yelp、Angie's List、G2Crowd和Salesforce AppExchange等網(wǎng)站的評(píng)論反饋已經(jīng)相對(duì)成熟，你可以相信，你的潛在顧客在評(píng)估你的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)閱讀這些網(wǎng)站上的評(píng)論。

Google Alerts可以及時(shí)地通知你這些評(píng)論和提及，但是經(jīng)常追蹤評(píng)論動(dòng)態(tài)也是很好的習(xí)慣，你也可以鼓勵(lì)那些滿意的顧客公開分享他們的意見。

3.及時(shí)在社交媒體回復(fù)

社交媒體正在逐步成為與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的最受消費(fèi)者歡迎的渠道，而且這一趨勢(shì)很可能會(huì)保持下去。33％的消費(fèi)者喜歡通過社媒與企業(yè)聯(lián)系，現(xiàn)有的和潛在顧客通常會(huì)調(diào)查某品牌在社媒上與消費(fèi)者的互動(dòng)，以了解該品牌的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

顧客也會(huì)在社媒上發(fā)表評(píng)論。研究表明，美國每天有210萬個(gè)關(guān)于品牌的負(fù)面社會(huì)消息。這確實(shí)有點(diǎn)難以置信，因此，你要確保你能及時(shí)閱讀并回復(fù)所有評(píng)論，尤其是差評(píng)。

4. 調(diào)查你的顧客

調(diào)查顧客是你可以用來衡量品牌認(rèn)知度的最佳方式之一。在顧客的購物過程中有多個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻可以獲得有用的顧客反饋，因此也有多種調(diào)查類型可供你使用，以下介紹了其中幾種：

? 顧客滿意度（CSAT）調(diào)查：通過詢問顧客具有針對(duì)性的問題來衡量顧客的滿意度和情緒。這種調(diào)查通常是在顧客經(jīng)歷特定體驗(yàn)之后發(fā)送的，如購買、顧客服務(wù)體驗(yàn)或參觀實(shí)體店后。

? 凈推薦值（NPS）調(diào)查：通過一個(gè)簡(jiǎn)單的問題來衡量顧客的忠誠度，例如，你向別人推薦我們品牌的可能性有多大？NPS調(diào)查通常在顧客生命周期中的某個(gè)特定階段進(jìn)行，這是個(gè)識(shí)別品牌擁護(hù)者或品牌詆毀者的絕佳方式。

? 產(chǎn)品調(diào)查：衡量產(chǎn)品滿意度和粘性。它能給營(yíng)銷和開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特見解，以獲知他們?cè)诋a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)定位方面下的功夫有沒有白費(fèi)。

總結(jié)

了解顧客的品牌認(rèn)知度往往是企業(yè)的一個(gè)難題，但總有解決的辦法。企業(yè)可以通過將顧客調(diào)查與上述其他工具相結(jié)合來監(jiān)控品牌認(rèn)知度。

有效的顧客反饋計(jì)劃能為你提供最重要顧客群體的寶貴意見，讓你一瞥顧客與品牌的互動(dòng)方式以及對(duì)品牌的反應(yīng)，這樣的話你就可以慢慢地改善品牌認(rèn)知度。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）