網(wǎng)購時你可能有過這樣的經(jīng)歷：你想買一件30美元的商品，結(jié)賬時卻發(fā)現(xiàn)運費和商品一樣貴，這真是太令人失望了。

隨著亞馬遜進軍澳大利亞市場，零售商改善客戶服務已經(jīng)刻不容緩。

據(jù)運輸軟件平臺Temando 的調(diào)查顯示，2016年到2017年，澳大利亞人網(wǎng)購花費達到222.3億美元。

然而，由于昂貴運費而放棄購買的消費者高達65%，糟糕的配送服務足以讓59%的消費者對賣家望而卻步。

“顧客的期望值和零售商提供的服務間存在巨大差距，”Temando的首席執(zhí)行官Carl Hartmann表示：“澳大利亞人受教育程度高，他們期待更好的服務，零售商必須拉近兩者的差距。”

對很多朝九晚五的消費者來說，他們需要掌控配送時間和收貨地點，而在澳大利亞，只有四分之一的零售商能夠滿足消費者這一需求。

免費送貨是澳大利亞消費者考慮的首要因素。65%的消費者表示他們愿意買更多商品達到免費送貨的要求，然而只有26%到39%的零售商使用“滿一定數(shù)額包郵”的策略。

澳大利亞消費者愿意花更多錢獲得優(yōu)質(zhì)體驗。在亞馬遜購買廁紙，用戶都可以在指定的兩小時內(nèi)收貨。Hartmann表示：“這非常了不起，亞馬遜把最低消費額度設置得剛剛好，正好達到消費者預期。如果你做不到這一點，就根本無法吸引消費者。”

時裝零售商The Iconic在悉尼設立了Parcelpoint取貨地點，貨物送達只需三到五小時。Woolworths公司也和澳大利亞合作，安裝了500多個24小時服務的包裹儲藏柜。

關(guān)于退貨服務，45%的澳大利亞消費者表示，如果零售商能提供免費便捷的退貨服務，他們會更愿意網(wǎng)購。ASOS服裝零售商就提供實體店退貨服務。然而只有五分之一的澳大利亞零售商提供免費退貨服務。

盡管網(wǎng)上購物非常方便，澳大利亞人還沒完全接受這種模式，仍然會在實體店購物。222.3億美元的線上銷售額與2960億美元的線下銷售額比起來就相形見絀了。盡管過去的一個月內(nèi)，五分之二的澳大利亞消費者有在網(wǎng)上購物，但每周只有3%的人在網(wǎng)上購買日用百貨。

電商仍有巨大的發(fā)展空間。

澳大利亞零售商的運輸量仍然不高，43%的運輸中，運送的商品數(shù)量只有21到100件；35%的運輸中，運送商品數(shù)量為101到1000件。

但這一切都將改變。

澳大利亞消費者期待實時物流體驗。一些網(wǎng)購者已經(jīng)接受了同城食品雜貨的配送。即使亞馬遜澳大利亞站的倉庫還沒建立，68%的消費者已經(jīng)經(jīng)常在亞馬遜購物。

零售商應根據(jù)消費者的花費和配送地址的偏遠程度制定不同的運費制度。

“配送模式非常復雜，科學技術(shù)是應對的關(guān)鍵，”Hartmann表示：“澳大利亞零售商已經(jīng)具備了發(fā)展電商的所有條件，但還需科學技術(shù)這一引擎。”

（編譯/雨果網(wǎng) 陸欣然）