毫無疑問，評(píng)價(jià)對(duì)賣家銷量有很大影響，它們能減少潛在客戶的疑慮，加速購物決定。但如果收到負(fù)面評(píng)價(jià)要如何處理？以下這些建議供賣家參考：

1、及早注意到負(fù)面評(píng)價(jià)

你如何檢查listing評(píng)價(jià)？一天2次？還是很久不查看？

最好的情況是，一有負(fù)面評(píng)價(jià)，賣家就能立即察覺。不要等發(fā)現(xiàn)這些評(píng)價(jià)時(shí)，它已經(jīng)存在3天了。

賣家及時(shí)回應(yīng)，有助于把負(fù)面評(píng)價(jià)的影響最小化。因此，要利用相關(guān)軟件，在負(fù)面評(píng)價(jià)出現(xiàn)時(shí)立即獲得通知。

2、立即在負(fù)面評(píng)論下回復(fù)

發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)論，要立即進(jìn)行回復(fù)。賣家最好先登錄賬號(hào)，完善亞馬遜資料，讓消費(fèi)者不僅看到公司名稱，還能看到品牌標(biāo)志，顯得更專業(yè)。

在回復(fù)時(shí)，記住你不是為了引發(fā)口水大戰(zhàn)，不管你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)多離譜，也要禮貌友好地進(jìn)行回應(yīng)。主動(dòng)道歉是消除客戶怒氣的一個(gè)重要方式。

一方面你肯定了客戶的個(gè)人體驗(yàn)和感受。也許他們不該有這樣的感受，也許他們應(yīng)該更仔細(xì)地閱讀產(chǎn)品描述或使用方法。無論如何，只有你先道歉，他們才可能聽你繼續(xù)說下去。

另一方面，道歉能給潛在客戶帶來好感。當(dāng)其他客戶想購買你的產(chǎn)品時(shí)，他們可能先去查看評(píng)論，賣家的售后服務(wù)態(tài)度，也極大影響著他們的購物信心。

有提供退款的賣家可以在回復(fù)中提及這點(diǎn)，最后留下電話號(hào)碼和郵箱地址，讓客戶聯(lián)系。以下是一個(gè)回復(fù)模板：

“We’re so sorry to hear about your experience with our {product}. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you. Please contact us here {link to seller profile page where buyers can “Ask a question”}. Thank you for the opportunity to make this right.”

道歉，關(guān)心，請(qǐng)求，確實(shí)有效果。

3、用郵件聯(lián)系客戶（通常不太可能）

通常情況下，賣家可能找不到留下負(fù)面評(píng)價(jià)的客戶，但如果他們使用了名字和姓氏，賣家可以嘗試用郵件聯(lián)系他們。

絕不可要求他們刪除評(píng)論、或用小利促使他們更改評(píng)論，賣家只需專注于解決問題，如果客戶自愿更改評(píng)論，那當(dāng)然最好。

不幸的是，大部分客戶都是匿名評(píng)論，這種情況下，賣家能做的只有盡快回復(fù)評(píng)論。

4、用正面評(píng)價(jià)覆蓋1星評(píng)價(jià)

處理1星評(píng)論的最后一個(gè)方法，就是努力累積正面評(píng)論。這樣，可以把負(fù)面評(píng)價(jià)慢慢推到評(píng)論列表的下面，不會(huì)讓潛在客戶一眼就看到。

每一條正面評(píng)論都是對(duì)負(fù)面評(píng)論的反擊，大量正面評(píng)論可以抵消負(fù)面評(píng)論的影響，避免把客戶嚇跑。

總結(jié)

只要你銷售產(chǎn)品，就會(huì)有客戶產(chǎn)生意見。對(duì)亞馬遜大部分賣家來說，1星評(píng)論度無可避免。但快速及時(shí)的回復(fù)，有助于賣家化解負(fù)面影響，提升客戶滿意度。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）