處理索賠、處理售后問題，確實(shí)讓人很頭疼。
但如果問題確實(shí)出在我們身上，那么我們應(yīng)該積極地去尋找解決方案，去幫助客戶解決問題。
而不是把爛攤子一股腦推給客戶，讓客戶為我們的錯(cuò)誤買單。
01
問題一 Q： Sam 老師，剛合作的一個(gè)新客人，做了個(gè) 4000 左右美金的小單。 結(jié)果產(chǎn)品尺寸做錯(cuò)了，客人堅(jiān)決要我們退貨退款。 我們老板不同意，機(jī)械產(chǎn)品國際運(yùn)費(fèi)太高了！ 客人說不退款就起訴，請問老師有好的建議嗎？合同當(dāng)初沒審核仔細(xì)，上面就有注明退貨退款的條款！
PS：客人不是向法院提起訴訟，是向 CIETAC 申請仲裁！
因?yàn)樽畛鮾r(jià)格報(bào)的不高，我們讓 30% 折扣給客人，客人不肯，堅(jiān)持退全款！
產(chǎn)品尺寸做錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致怎樣的結(jié)果，你們是否清楚？是仍然可以用還是徹底廢了？
如果徹底廢了，你只賠 30% 憑什么讓客戶為你們的錯(cuò)誤買單，還要買大頭，客戶傻嗎？
不能用，沒別的直接全額退款，或者重新免費(fèi)做一批對(duì)的，并深刻檢討自己的問題。
如果能用，可以跟客戶商量打折給他，如果客人不同意依然是全額退，可以商量退的方式，比如分批退。
擔(dān)心運(yùn)費(fèi)太貴，運(yùn)回來也沒用，讓客戶就地銷毀。
如果這個(gè)尺寸做錯(cuò)的貨仍然可以用，只是你們的客戶不用，那么你們可以自己找個(gè)會(huì)用這個(gè)尺寸的客戶，然后介紹給你們的客戶，給你客戶折扣幫他銷售掉。
如果你們處理這件事的時(shí)候不論對(duì)錯(cuò)，不管客戶死活只賠 3 成，那么你們只能應(yīng)訴。
而且如果真的起訴，你們賠的肯定不止這些。自己好好考慮吧。
02 問題二
料神老師你好，現(xiàn)在這個(gè)售后問題我們折騰了很久， 實(shí)在沒辦法只能來請教您了。
2017 年，客戶購買 400+ 臺(tái) A 機(jī)器，保修期是 3 年。
2017.8 月提出繼續(xù)購買 A 機(jī)器，但是行業(yè)內(nèi)外殼廠已升級(jí)更新，舊款不再使用。
因?yàn)閯偼．a(chǎn)，所以和外殼廠溝通很久，還是給客戶做了這 15 臺(tái) A 機(jī)器。
同時(shí)告知后續(xù)確實(shí)無法生產(chǎn)舊款，如果需要可以適量備貨，客戶未選擇備貨。
2018 年 4 月客戶再次要求做 A 機(jī)器 20 臺(tái)，我們反復(fù)多方溝通，確實(shí)無法再生產(chǎn)，給客戶找了相近的外殼，并給客戶贈(zèng)送了一臺(tái)新款。
客戶說他們有和終端客戶簽合同，無法更改外觀，并告知我方如果無法提供相同的機(jī)器，他們將選擇不再和我們合作。
溝通數(shù)月后，最后我們讓客戶出部分模具費(fèi)，給客戶生產(chǎn)了外觀一樣的機(jī)器 B 。
客戶告知后續(xù)會(huì)有批量訂單，同時(shí)我們倉庫也積壓了 500 套殼（開模生產(chǎn)最少的起訂量是 1 噸）。
2018-2019 年，客戶總共下單 B 機(jī)器 32 臺(tái)（含第一次的 20 臺(tái)）。
2020.8 月客戶反饋機(jī)器 B 出現(xiàn)了批量問題，寄回樣品檢測，公司認(rèn)為是客戶使用不當(dāng)+結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致。
經(jīng)過數(shù)月與客戶和公司的溝通，公司愿意重新做一批機(jī)器給客戶。
同時(shí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，告知客戶是出于維護(hù)客戶的利益，所以愿意做出這次的賠償。新機(jī)器外觀與之前不完全一致。
把方案告知客戶后，首先客戶未同意更換外觀，其次客戶一直在追問故障發(fā)生的真實(shí)原因。
而我方不愿意承認(rèn)，所以一直把問題推到客戶的使用，但是也無法拿出有說服力的證據(jù)。
故障的真實(shí)原因：95% 都是因?yàn)槲覀兘Y(jié)構(gòu)的問題
1. 客戶追問原因，并讓我們解答，如果是使用問題，同樣的環(huán)境內(nèi)，使用年限久的 A 只有 1 臺(tái)出現(xiàn)故障，而 B 全部出現(xiàn)故障。
2. 公司領(lǐng)導(dǎo)要求我們弄清客戶的真實(shí)意圖，認(rèn)為客戶有可能是想讓我們承認(rèn)是機(jī)器的結(jié)構(gòu)問題，然后起訴我們；
或者是想要謀取自己最大的利益（與終端客戶說是客戶的問題，同時(shí)也從我們這里爭取免費(fèi)的更換機(jī)器）
3. 公司今年資金緊張，暫時(shí)沒辦法給客戶更換機(jī)器，感覺有想甩鍋的意思，總費(fèi)用大概在 10 萬人民幣
客戶在發(fā)生故障后基本一個(gè)月就下一兩臺(tái)機(jī)器， 合作變少了。
現(xiàn)在客戶說要告我們，我們應(yīng)該怎么繼續(xù)談下去，解決問題？
這個(gè)我就沒辦法了，你們公司不解決問題，啥話術(shù)都沒有用。
這個(gè)事情本來很簡單，該什么問題就是什么問題。
反正也愿意重新做新機(jī)器，不如一開始就承認(rèn)問題及時(shí)補(bǔ)救，后面還好說。
你們老板又要甩鍋，又想要訂單，你就有通天本事，客戶也不是傻瓜。
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（來源：料神外貿(mào)）
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