隨著亞馬遜Prime Day逐漸臨近，亞馬遜自己的動(dòng)作也不斷，近日，亞馬遜美國站在今天早上發(fā)布了一個(gè)新的公告，更新了關(guān)于賣家的自配送退貨政策。

從 2021年8月16日開始，作為亞馬遜銷售政策的一部分, 亞馬遜美國站將自動(dòng)授權(quán)符合亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。

對(duì)于國際賣家自配送退貨，則需要提供以下退貨選項(xiàng)之一：

不退貨退款：提供全額退款而不要求退貨。

提供國內(nèi)退貨選項(xiàng)：提供買家所在國家/地區(qū)的當(dāng)?shù)赝素浀刂贰?/span>

提供國際退貨運(yùn)輸?shù)念A(yù)付：為滿足您銷售所在市場的退貨請(qǐng)求，提供您自己預(yù)付的退貨郵寄標(biāo)簽。

同樣從2021年8月16日開始，對(duì)于不遵守上述政策的國際賣家完成的退貨，亞馬遜可能會(huì)代表賣家退款給買家，并將金額記入賣家自己的賬戶。

而此項(xiàng)政策一處，對(duì)于賣家而言，又將是一個(gè)不公平的政策：大促將至，此前我們就曾說過關(guān)于大促期間的退貨率勢必會(huì)居高不下，而亞馬遜最近對(duì)于3P賣家的政策，也掀起了一波不小的退貨率。

而此次如此“不近人情”的退貨政策更新，我們?cè)诖蟠僦畷r(shí)又該如何應(yīng)對(duì)呢？

1.產(chǎn)品與實(shí)際描述不符、質(zhì)量問題引起的退貨

正如我們上篇所說的那樣，線上購物，客戶憑借對(duì)產(chǎn)品圖片、視頻的感知進(jìn)行購買，如果收到的產(chǎn)品與實(shí)際預(yù)期有出入或者有瑕疵破損問題，有相當(dāng)部分消費(fèi)者會(huì)選擇退貨。

2.產(chǎn)品顏色、大小、型號(hào)等不合適

這類客戶主觀原因?qū)е碌耐素泦栴}，無論是哪個(gè)平臺(tái)都是無法避免的。值得一提的是，今年退貨時(shí)間的延長，讓更多消費(fèi)者在收到貨之后有了更長的“反悔”時(shí)間。

3.惡意退單

不論何時(shí)，惡意競爭的行為都無法杜絕，有的賣家，為了坑自己的對(duì)手，會(huì)以一個(gè)或者多個(gè)買家賬號(hào)，短期內(nèi)下單較大數(shù)量的商品，然后再收到之后退貨，以此讓對(duì)方的退貨率高居不下。

退戶率過高會(huì)影響到我們的listing排名，如果是FBA發(fā)貨，退貨率高于10%，那么這款產(chǎn)品就會(huì)被禁售，如果退貨率長期高居不下，并且沒有處理，嚴(yán)重時(shí)將可能導(dǎo)致封號(hào)。

那么對(duì)于退貨問題，我們又應(yīng)該如何處理呢？

1.針對(duì)惡意退單

如果后臺(tái)在短期內(nèi)收到大量高于平時(shí)的訂單，并且在收到之后沒有任何聯(lián)系的連續(xù)退貨，且買家賬號(hào)此前查不到任何訂單記錄。那么對(duì)于此類可以訂單，我們要及時(shí)收集，并向亞馬遜作惡意訂單反饋。

2.常規(guī)退貨

·主動(dòng)補(bǔ)發(fā)

如果是產(chǎn)品問題導(dǎo)致的退貨，其實(shí)大部分時(shí)候退回我們也無法進(jìn)行二次銷售了，為了避免不必要的退貨率，可以聯(lián)系客戶單獨(dú)給他補(bǔ)發(fā)，既提升客戶體驗(yàn)，也在一定程度上降低了我們的退貨率。

·給一定的小禮品或者補(bǔ)償

很多時(shí)候，如果產(chǎn)品價(jià)值不是很高，我們適當(dāng)給予一定的補(bǔ)償或者禮品，有相當(dāng)一部分的賣家是樂意取消退貨的，這個(gè)關(guān)鍵就在于我們與客戶之間的溝通。

既要體現(xiàn)我們的誠意，同意也避免出現(xiàn)直接現(xiàn)金補(bǔ)償之類的字眼，不然也是會(huì)受到亞馬遜的監(jiān)控的哦。

·分析退貨數(shù)據(jù)

一份有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，能夠讓我們更好地了解消費(fèi)者意向。為對(duì)于旺季期間的退貨原因、退貨類型進(jìn)行分來整理。如：

——如果是多變體，那么什么產(chǎn)品退貨最多？

——客戶退貨的原因以那些居多？

——首次購買和客戶要求退款之間需要多長時(shí)間？

——產(chǎn)品在旺季的退貨率是不是比平時(shí)要多很多？

——客戶退貨的時(shí)間主要集中在收到之后多久？

（來源：公眾號(hào)吉特申訴）

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（來源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy）