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RMA

基礎信息

RMA是Return Material Authorization的英文縮寫，即退料審查。是處理用戶不良產品退貨、換貨的主要流程。當用戶所使用某產品或部件不能正常工作時，將發起一個RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進行審查，例如是否在保修期內等，然后分配一個RMA號給該申請單。

處理方式

1、換貨：通知用戶寄回RMA件，確認收到后寄出新的產品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發票（有金額或無金額，紅字發票沖賬，新開發票按再銷售處理），新品發貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理

2、退貨：退回貨物后付錢或增加信用余額，同時走紅字發票沖賬。

3、維修：收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務通知單，在維修完成、服務確認后，發貨或用戶取貨時，再做收款和財務處理。

作用

1、在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用，特別是一些EMS公司，RMA的存在是必然的也是重要的，對生產商來說是可以起到一個減少生產工藝問題，對客戶的負責，自身的商業價值提高。

2、對客戶來說RMA起到一個對銷售產品質量保證，企業可以改善以后的改進和升級，自身商業利益所在，對自己客戶的負責。RMA應該和生產部門分開分析有利于監督和質量分析的保證。

流程解決方案

1、概述：在高科技制造業中有效地對產品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對于一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產品售后的客戶支持領域。管理和控制退貨渠道的關鍵是RMA流程。在高科技制造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。

2、RMA流程

（1）RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。

（2）RMA流程始于顧客報告制造商關于產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導顧客如何退貨。

（3）制造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今后就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出后，RMA流程就結束了。